ניהול ובקרת תהליכים

ניהול שליטה ובקרת תהליכים
ניתן לתאר את מכלול תהליכי העבודה בארגון כמערכת גלגלי שיניים. ישנו גלגל אחד המחובר למנוע (תהליך המכירות) וקצב הסיבוב שלו מכתיב את קצב הסיבוב של שאר הגלגלים. כלומר, בכדי למכור צריך מלאי, ובכדי שיהיה מלאי יש לייצר, בכדי לייצר צריך חומרי גלם וחומרי גלם משיגים ברכש. כלומר לכל תהליך יש התחלה ויש סוף אך בדרך הוא תלוי בתהליכים אחרים:

הגדרת תהליך
ניתן לראות את מהלך העבודה היום יומית כאוסף של תהליכים. אחד הנושאים המשפיעים ביותר על יישום הולם של מערכת מידע הוא זיהויי נכון של תהליכי העבודה. לאחר הבנה מלאה של תהליכי העבודה, ניתן לזהות בנקל חוסר יעילות ונקודות כשל של התהליכים. הגדרת תהליכי העבודה היא למעשה יצירת תבנית לכל תהליך ותהליך, אשר לפיה יתחולל התהליך במציאות שוב ושוב. ניתן לאפיין תהליך בעזרת ארבעה מאפיינים:

• מאתחל (Trigger) – הגורם להתחלת התהליך. לדוגמא: קבלת הזמנת לקוח, קבלת דרישת רכש, פתיחת קריאת שירות ללקוח וכדומה. כלומר, אירוע מסוים אשר בקרותו יגרור אחריו שרשרת פעילויות (תהליך).
• שלבי ביצוע – אלה הפעילויות השונות המבוצעות במהלך התהליך. לדוגמא, פתיחת הזמנת לקוח, אישור לוחות זמנים, הפקת אישור הזמנה וכדומה. פעולות אלה מאופיינות ע"י קלט (הנתונים שמגיעים מהפעולה הקודמת בתהליך ומשמשים לצורך ביצוע הפעולה) ופלט (הנתונים שיעברו לפעולה הבאה בתהליך וישמשו לביצועה).
• נקודות החלטה – אלה הם שלבי ביצוע בעלי מאפיין החלטה אשר ישנה את התהליך. כלומר, זהו שלב ככל שלב בתהליך, אך המשך התהליך יהיה תלוי בהחלטות שיתקבלו בשלב הזה. לדוגמא: אישור דרישת רכש (כן או לא), אישור הזמנת לקוח (כן או לא), הפניה לאישור תקציבי לפי גובה סכום וכדומה.
• נקודת סיום התהליך – זהו שלב ככל השלבים אלא שהוא מסיים את התהליך כולו.

בנוסף להגדרת כל השלבים של התהליך יש להגדיר גורם מבצע כך שיהיה ברור מיהו אחראי לביצוע כל שלב ושלב. הגדרה של כל הגורמים לעיל ניתן לראות בתרשים הבא:

בקרת תהליך
אחת התרומות הגדולות ביותר של מערכת המידע היא בקרת התהליכים בזמן אמת. לכל שלב בתהליך ישנם תנאים לוגים (אובייקטיבים) אשר מגבילים אותו. לדוגמא: כניסה למלאי שלילי במשלוח סחורה, קבלת סחורה מעל לכמות המוזמנת וכדומה. תנאים אלה יוגדרו לכל שלב ושלב בתהליך וימנעו מהמשתמש כמה סוגים של טעויות בזמן אמת. כמובן שלא ניתן למנוע כל טעות אפשרית, אך ככל שמספר הבדיקות רב יותר כך המערכת (המידע והתפעולית) תפעל חלק יותר. לא תמיד מושם דגש ראוי על הנושא, אך הוא חשוב מאין כמוהו היות והוא זה שגורם למערכת להיות אמינה, יעילה ומועילה. קל בהרבה לבחון טעות בזמן אמת מאשר לנסות ולזהותה זמן רב לאחר מעשה. ככל שמערכת מספקת מספר רב יותר של בדיקות כך מובטחת אמינותה, תועלתה ויעילות עבודתה היום יומית.

ניהול תהליך
לאחר הגדרת התהליך במערכת, זו אמורה לנהל אותו באופן שוטף. הכוונה במונח "לנהל אותו" היא, לעורר את התהליך, לעקוב אחר ביצוע כל שלביו, להפנות כל שלב ושלב למשתמש הרלוונטי, לעקוב אחר זמני ביצוע של כל שלב/משתמש וכהנה וכהנה. היות ואמרנו שאוסף התהליכים מהווה למעשה את כל הפעילויות המבוצעות בארגון, אזי ניהול התהליך בעזרת המערכת הוא למעשה ניהול העבודה היומיומית של כל משתמשי המערכת. ניהול התהליך כולל:

• אתחול התהליך – גרימה לריצה חדשה של התהליך. להזכירכם, התהליך שהוגדר לעיל, הנו תבנית של תהליך אשר יתחולל בפועל שוב ושוב. האתחול גורם לתהליך להתעורר כל פעם מחדש.
• יצירת תור לביצוע אצל כל משתמש/קבוצת משתמשים רלוונטיים – היות וראינו שכל שלב בתהליך מבוצע באחריות גורם כלשהו, במידה ונביט מכוון הגורם, נוכל לראות את כל השלבים שהוא אמור לבצע. ניצור תור פעילויות אשר יתקבצו לכל גורם ולא משנה מאיזה תהליך הן הגיעו. בפועל יוכל כל גורם לפתוח את מסך הלוג שלו ולראות מה ממתין לטיפולו. כך למעשה מנהלת המערכת את העבודה היומיומית של העובדים.
• מעקב התקדמות של כל תהליך – מערכת מתוחכמת, תדע לנטר (monitor), לבקר ולנתח את אופן ההתקדמות של כל תהליך, לנתח צווארי בקבוק ולזהות שלבים/גורמים בעייתיים בכל תהליך ובכל התהליכים.
• תיעוד כל המידע הקשור לתהליך – כפי שהזכרנו קודם, לכל שלב ישנו קלט וישנו פלט. קלטים ופלטים אלה מהווים את המקור לניתוח הפעילות של הארגון. היות ואמרנו שכל פעולה קשורה לתהליך, הנתונים המוזנים הם כל הנתונים של מערכת המידע המשמשים את הבסיס לכל פלטי המערכת.